資料請求はこちら
カウンセリングや施術を待つお客様にKibiroが情報提供

 

アーデ・ベーグループは、秋田市に本拠を置く美容複合施設です。「本来持っているキレイを導き、キレイを楽しむ。笑顔あふれる世界を」をコンセプトに掲げ、皮膚科専門医ドクター美子こと小原美子氏が代表を務めています。
同グループは、2017年11月、東京都港区に「AdeBメディカルスパ浜松町」をオープンさせており、その新しい店舗の顔として、Kibiroを接客担当に採用しました。Kibiro導入の経緯について、アーデ・ベーグループの小原美子代表からのお話を踏まえてご紹介します。


人材不足の中でも、スタッフと同等の接客体験を

AdeBメディカルスパ浜松町は、アーデ・ベーグループにとって秋田・自由が丘に次ぐ3店舗目の施設です。これまでの店舗運営の経験から、人材確保が年々難しくなっていること、きちんと説明ができるスタッフを教育するには相応のコストがかかることなどを課題として感じていらっしゃいました。「特に私達のようにスタッフに女性が多い店舗では、時短勤務や夜間勤務不可などの事情を抱えたスタッフも多く、課題として人材確保が大変になっているという危機感がありました。(小原代表)」 

来店される方に少しでも居心地よく感じていただくために、高い品質のカウンセリングなどの接客技術についてのトレーニングも行なっていましたが、習熟度の低いスタッフなどを含め均一化された案内をすることは限界があります。かといってホームページやパンフレットなどをお渡しするだけ、といったやり方はお客様の満足度を下げることに繋がるためなるべく行いたくありませんでした。「お客様は、実は人と話したい、というニーズをお持ちの方が多いんです。なのでインターネットで掲載しているような、調べればわかる情報も、スタッフと会話することで納得し、施術をご検討いただける。放っておかれている感をいかに減らすかが重要なんです。スタッフの手間を掛けずに、スタッフと同じような体験を提供できる手段を探していました。」と小原代表は語ります。

ロボットを「人材」として採用することを試すために導入を決断

店舗の運営リソースを効率的に配分しながら提供価値を高める方法を探している中で、小原代表がとある展示会でKibiroを発見。見た目のかわいらしさとKibiro for Bizの接客に関する各機能に一目ぼれし、新しい店舗の説明スタッフにぴったりだと、採用を決めていただきました。Kibiroが活躍するのは、カウンセリングや施術を待つお客様向けに情報提供をしているカウンターです。

来店される皆様に必ずお伝えしなければならないような共通の案内は、とにかく常に同じクオリティで説明し続けられる、ロボットならではの正確性が重要です。Kibiro for Bizのプレゼンテーション機能を活用することで、お客様の興味やお悩みに応じて適切な情報を提供することが可能になりました。「お客様への説明の中で、絶対説明しなければいけないことは決まっているんですね。そういった、外してはいけない内容を、いつでも誰にでも説明してくれることは、大きな魅力でした。」小原代表はKibiro経由でのコミュニケーションを、そう評価しています。  

また、お客様は、人間のスタッフにはなかなか本音を言ってくれないもの。そのお客様から情報を引き出すという点においても、Kibiroがお手伝いできる部分があります。 

これまでは、期間限定のキャンペーンなど、患者様にとって有益な情報であったとしても、患者様からすると質問すると買わないといけないんじゃないかという気分になってしまい、積極的に質問や相談をして下さるケースは多くありませんでした。しかし、Kibiroが相手であれば、気兼ねなく患者様自身が見たい内容、知りたい項目を好きなタイミングで選べます。「美容の世界では特に、知りたいけど人には聞きたくない、というジレンマがあります。スタッフがいない待合スペースで、Kibiroに対してならお客様も本音を言えるのは間違いない。常にスタッフが張り付くよりも効果があるのではと期待しています。(小原代表)」

 「対話」に近づくことで真の意味でスタッフの一員に

現在、AdeBメディカルスパ浜松町様では、Kibiroにより多くの業務を行ってもらえるよう教育中です。Kibiro for Bizの問い合わせ応対機能やターゲティング機能を活用しながら、患者様の要望や相談内容を理解し、悩みをちゃんと相談できてケアできる、といったカウンセリング業務ができるレベルまで成長してくれたら、よりロボットと人間の協業が進んでいくと考えていらっしゃいます。
最後に小原代表は、Kibiroと店舗運営の関係について、次のようにお話くださいました。「病院などでも、こんなに待たされた、とか待ったあげくに診察時間は短かった、という思いをされることは少なくないですよね。その放っておかれた感をどれだけ減らせるかが、私達にとっては重要だと考えています。しかし、人材確保が困難な現状ですので、施術するスタッフの人員を接客に回すことは難しい。そこでロボットとの協業が必要だと思っています。説明や案内など効率化できそうな作業はKibiroに担当してもらい、うまく人件費のコストを抑えていきたいと考えています。Kibiroのかわいらしい動きや音声による接客で、患者様にスタッフから受けるものと同等か、それ以上の満足感を提供してくれるような存在として活躍してもらいたいです。(小原代表)」 


■アーデ・ベーグループについて

https://miko.style/